Recently we have seen a lot of codes used to unlock our products being offered for discounted prices. Almost all of them are bought using stolen credit cards. These codes will all be blocked by our systems and you will have to try to get your money back from the seller, we are unable to assist in these matters. Do be very careful when you see a deal that is almost too good to be true, it probably is too good to be true.

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Mathijs Kok

¿Por qué no ofrecemos un reembolso cuando el software no funciona?

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En los últimos meses he estado involucrado en el soporte a clientes mucho más de lo que acostumbro y desde hace más de un año veo que las cuestiones más difíciles casi siempre terminan con un cliente insatisfecho y un Aerosoft infeliz. Y eso a pesar de que nuestra tasa de “problemas resueltos" está muy por encima del promedio de la industria y nuestro “tiempo de resolución" es un 35% inferior al de la media. Pero me parece que estamos ante una tendencia preocupante y me gustaría hacer algunos comentarios al respecto.

Permítanme esbozar como ejemplo una cuestión de soporte.

El cliente compra un producto (digamos que el Airbus A320/A321 X) y su simulador empieza a fallar. Vamos examinando las causas más obvias, pero el problema no se resuelve. El cliente se molesta cuando le decimos que simplemente no sabemos qué es lo que causa el problema. Un círculo vicioso que acaba con el cliente queriendo su dinero de vuelta, porque afirma que el software que se descargó es defectuoso y con nosotros negándonos porque sabemos que el software no bloquea el simulador.

Veamos. Estamos 100% seguros de que si Windows está instalado correctamente y que si FSX está instalado correctamente el software funciona. Si no se ejecuta en SU sistema es porque su sistema tiene algo que lo hace incompatible. Podría ser cualquier cosa. Desde un archivo de sistema de Windows corrupto, un archivo de DirectX que sea para otra versión de Windows, archivos del FSX que se cambiaron por otros no-estándar por algún complemento gratuito, etc etc Como no tenemos manera de saber lo que ocurrió, la solución de estos problemas resulta muy difícil. Llamen a Microsoft por cualquier problema de este tipo y les dirán que hay que volver a instalar Windows. Y tienen razón, ya que el 90% de los problemas se resuelven por este medio. Pero esto no es muy amigable, así que intentamos resolver el problema entrando en una agotadora serie de comprobaciones. Y más a menudo de lo que deseamos vemos que el problema no se resuelve.

En Aerosoft probamos a fondo nuestros productos, con diferentes versiones de Windows, diferentes idiomas (recientemente hemos añadido el chino), diferentes versiones de FS etc Somos tan buenos en este negocio de la prueba que algunos de nuestros competidores utilizan nuestras instalaciones de control de calidad. Y sólo cuando las pruebas no causan ningún problema nos animamos a lanzar un producto, cuando estamos seguros de que el software no cuelga el simulador. Puede bloquear ESE simulador, pero no EL simulador. Sabemos que si limpias tu disco, reinstalas Windows, FSX y el producto estamos casi 100% seguros de que todo va a funcionar bien (quedarían pendientes los problemas causados por el hardware).

Así que entiendo la frustración cuando algo no funciona. Y sé que cualquier software de nuestros productos puede tener errores. Pero estamos seguros de que “funciona”. Espero que este "cri de coeur 'en nombre de mi personal de apoyo de una idea de nuestro punto de vista.

Si puedes probar que nuestro software es defectuoso (no estamos hablando de fallos, sino de un mal funcionamiento que conduce al fallo catastrófico, a pesar de que el FSX tiene 77 errores descritos y se ejecuta en una versión de Windows que tiene cientos de bugs conocidos) con mucho gusto te devolveremos el importe del producto. Pero por favor, acepta que si el software funciona bien en decenas de miles de sistemas, y no en el suyo, hay razones más que fundamentadas para pensar que ha de ser el sistema y no el software el que causa los problemas.

Dicho esto, si esto le sucede a un buen cliente de Aerosoft, vemos que está dispuesto a colaborar con nuestro personal en la búsqueda de una solución y mantiene las formas como nosotros las mantenemos, siempre vamos a resolver el problema. O le ofreceremos un reembolso o le compensaremos con otro producto. Aerosoft existe por los clientes que son fieles, con lo que seríamos tontos si no tratáramos de cuidar a este tipo de clientes.

Si un cliente se limita a decirnos que el producto no funciona y que quiere su dinero de vuelta, va a tener un arduo camino por delante Si responde de una manera descortés a cualquiera de mis agentes de atención al cliente, tienen órdenes expresas de que el caso pase inmediatamente a mis manos. No se les paga lo suficiente como para aguantar groserías, soy consciente de ello. Con lo que lo más probable es que le acabe mostrando este mensaje.

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En todo lo que puedo leer te doy la razón pues a mi me a pasado. Pero ahora te pongo una cuestión de la cual me a pasado a mi expresamente en FSX. Por ejemplo si yo instalo el GSX, y le instalo el FA-18 de VRS de reciente adquisición, mi FSX empieza a tener fallos y no me abre. Da igual si lo reinstalo, si formateo el pc, osea da igual simplemente si instalo esas dos cosas juntas en mi FSX, este no funciona. Con lo cual te obliga a quedarte con uno u otro. Osea, que en ciertas ocasiones, hay varios software que no son compatibles. No pongo esto como para pedir ayuda en este foro. Solo lo hago añadiendo de que en ciertas ocasiones te tienes que ver obligado a usar una cosa u otra. En mi caso, pues prescindí del GSX y me quede con el VRS FA-18.

Esperemos que el P3D V2, que parece salir pronto al mercado, solucione muchos fallos que en ocasiones no son ocasionados por las compañías de software, si no del mismo simulador y sus limitaciones.

Un saludo

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Hola, Adrián.

Mathijs no habla español, con lo que, si lo deseas, le hago llegar una pequeña traducción de tu post.

Un saludo

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En mi caso, debo reconocer que con cierto temor actualicé a la versión 1.15 y no estuve alejado de esa aprehensión debido a que todavía estoy luchando por recuperar el Xgauge del Active Sky 2012 que en la versión anterior me aparecía sin problema alguno. Entiendo que no es obligación de HiFI amoldarse a las actualizaciones de Aerosof o viceversa. Pero ya debo desistir de ello hasta que aparezca algún fix que lo repare.

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