Der Support bei Aerosoft leidet!

[Chris13 3]

Hallo an alle User,

lange habe ich überlegt, ob ich mich mal zum Support von Aerosoft äußern solle, doch da Oliver mir im Flightexpress-Forum Mut gemacht habe, will ich mal ein paar Worte schreiben:

Aerosoft hat in der Vergangenheitschon Preise für ihren guten Support bekommen, doch langsam habe ich den Eindruck, dass es den Preis nur gab, weil der Rest noch schlechter ist!

Wenn es im deutschprachigen Teil ein Problem gibt, ist es meinst für uns User schwierig, eine zeitnahe Lösung zu erhalten. Oliver Papst ist der einzige Entwickler, der wirklich dauerhaft im Forum anwesend ist und einen klasse Job macht. Wenn es mit AES ein Problem gibt, man wartet keine zwei Tage auf die Lösung.

Und genau so sollte es sein!

Doch vorallem bei Problemen mit Scenerys (bei Bremen ist mir das erst deutlich geworden), da ist der Support hier teilweise machtlos.

Thorsten ist zwar supernett und immer hilfsbereit, aber leider (sorry Thorsten, meine Meinung) bei vielen Problemen einfach machtlos bzw hilflos, da es eigentlich der Entwickler sein sollte, der hier Antworten sollte.

Genau da liegt das große Problem bei Aerosoft:

Es fehlen die Entwickler der Produkte im Forum!

Vorallem bei German Airports oder German Airfilds viel mir das richtig auf. Nur die Entwickler können Probleme zeitnah lösen (siehe AES).

Das bei Wilco oder PMDG (Beispiele) natürlich im deutschen Teil des Forums keiner helfen kann ist klar, trotzdem entstehen hier auch Probleme.

Liebe Aerosoft-Leute: Ihr müsst unbegingt die Entwickler euer großartigen Produkte ins Forum ziehen, das der Support nicht auf der Strecke bleibt, sonst könnten entäuschte Kunden fernbleiben, was Schade wäre.

Im englischen Teil des Forums sieht es zwar besser aus, doch auch hier fehlen Entwickler.

Dieser ganze Post spiegelt nur meine Meinung wieder, trotzdem würde mich die Meinung der anderen User sehr interesieren.

Gruß

Christopher

[horst18519 231]

Ich kann natürlich dem meisten, was Du schreibst, nicht zustimmen, Christopher, dennoch schätze ich Deine offene Kritik. Nur eine Anmerkung dazu von meiner Seite:

Es lesen deutlich mehr Entwickler hier im Forum mit als man manchmal glauben könnte, z.B. Burkhard (MYT), Sascha (VFR Germany, GAF,...), das GAP-Team, Christoph Rieger (GAF, G.Landmarks,...), Peter Werlitz (Madeira,...), die hauseigenen Entwickler (EDLP,...) und viele mehr. Ohne diese Menschen wäre ich hier vollkommen aufgeschmissen.

Dennoch muss man bedenken, dass wir sehr viele Produkte im Angebot haben, die nicht von Aerosoft selbst entwickelt werden. Wir tun dabei, was wir können, aber oftmals gestaltet sich die Zusammenarbeit in Sachen Support nicht einfach.

Daher sind wir letzten Endes auch auf Euch User angewiesen. Kein Aerosoft-Mitarbeiter kann schneller und besser auf ein AP-Problem der CS757 antworten als unsere versierten Airliner-User. Ich bin sehr dankbar für jede Reaktion eines Users, die ihm selbst eigentlich nichts bringt, sondern einfach anderen Usern hier im Forum Hilfestellung gibt. Wir haben alle nur 2 Hände und 2 Köpfe (äh... ), daher ist es gut, dass wir so viele erfahrene Simmer unter uns haben, die unsere Lücken teilweise füllen können.

[Chris13 3]

Es ist schön zu hören, dass so viele Entwickler hier lesen, doch hatte ich gerade bei GAP den Eindruck, dass hier einfach der Support leidet. Ihr müsst dem User einfach das Gefühl geben, dass um einen gekümmert wird.

[Scholle76 2]

Mahlzeit,

meine Aussage wird nun nicht wirklich hilfreich sein, aber ich muss sagen das ich mit dem Support bis jetzt keine Probleme hatte, Chris du hast ja dein Problem mit GAP nicht wirklich beschrieben!

Aber ich denke man kann einfach nicht verlangen das ein Entwickler 24 Stunden im Forum hockt und wartet das jemand eine Anfrage startet, sicherlich muss man sich als User auf eine "gewisse" Wartezeit bis zur Antwort einstellen, was wiederrum nicht negativ bewertet werden kann, da der besagte Entwicktler ja dann mehr Zeit hat zu "entwickeln" wozu er ja auch eigentlich da ist!!!

Und wie schon gesagt wurde, ich denke die Gemeinschaft ist groß genug das es Hilfe in jeglicher Form zu fast jeder Tageszeit gibt! Ich hatte auch schon meine Problemchen, die ich nicht allein geregelt bekommen hab, aber auch mir wurde geholfen, auch wenn nicht vom Entwickler persönlich sondern von Usern mit mehr Erfahrung! Wenn nen BMW kaufst und deine Motor spinnt kommt ja auch nicht sofort der Motorenentwickler von BMW vorbei und friemelt dran rum!

Also in Zukunft nicht verzagen wenn´s im Flusi mal klemmt und nicht gleich beim ersten Forum´s Eintrag innerhalb von 2 Minuten geantwortet wird!

Bevor mich jetzt jemand in der Luft zerreißt, ich sagte ja, die Antwort wird nicht sehr hilfreich sein

In diesem Sinn....

Gruß

[Flugelch 17]

Hallo!

Ja,Scholle76,Bin genau Deiner Meinung! Oftmals sind Dinge auch hausgemacht,die aus der "Ferne" eher schwer nachvollziehbar sind.

MfG

Uwe

[OPabst 2091]

Hallo,

es geht Chris sicher nicht darum, dass jedes Problem binnen 24 Stunden gelöst ist, sondern vielmehr darum, dass ein Post, wenn er ein Problem beschreibt, nicht tagelang unbeantwortet bleibt. Wenn andere User eine Lösung parat haben, ist es ja toll, nur passiert das ja nicht immer.

Shaun im englichen Teil macht dies besser, denn selbst wenn er keine Lösung hat, postet er zumindest ein Feedback, dass er sich drum kümmert, sprich die Entwickler kontaktiert oder intern nachfragt. Das reicht zunächst auch, damit der Kunde weiß, sein Problem wurde wargenommen. Hier hat Thorsten noch "Potenzial", denn keiner reißt Ihm den Kopf ab, wenn er nicht gleich eine Lösung bringt. Es ist aber besser, gleich zu sagen "muss ich klären" als irgendeine "hinhalte Lösung" zu posten.

Was die Entwickler angeht, so muss man dass differenzierter sehen:

Von Aerosoft internen Entwickler erwarte ich schon, dass sie einige Minuten des Tages (an Werktagen) nutzen, um das Forum nach den von ihnen entwickelten Produkten zu scannen und ggf. auch eine Antwort zu geben. Das geht schnell und ist betriebwirtschaftlich effizienter, als wenn erst Thorsten nachfragen muss.

Bei externen Entwicklern wie GAP, Simwings oder auch AES gibts er klare Regelungen. Aerosoft macht hier den Endkundensupport, die Entwickler stehen für nachfragen des Supports natürlich zur Verfügung. Bei Scenerien ist es ja in der Regel so, dass sich Probleme wiederholen, sprich es meist ähnliche Probleme sind. Dort wo spezielle Kenntnisse oder ware Bugs vorkommen, sind auch die Kollegen von GAP und Simwings immer hier von Zeit zu Zeit mit Anworten vertreten, aber halt erst, wenn sie davon Kenntnis erlangen.

Bei AES ist das etwas anders, hier gibt es natürlich "standard Fragen" die auch der Aerosoft Support jederzeit aus der Erfahrung heraus beantworten kann. Einige der Problem sind aber spezieller, so dass es für mich hier effektiver ist, gleich zu Antworten, als auf ein AS Anfrage zu warten. Ist aber nicht mit anderen Produkten zu vergleichen.

Bei Produkten, die Aerosoft nur im Vertrieb hat, wie PMDG, ist Aerosoft im Zweifelsfall ohnehin nur Vermittler zum Hersteller Support. Aber hier gilt dann wieder der Grundsatz, den Kunden zu informieren, dass man das Problem weitergeleitet hat und auf Antwort wartet.

Ich glaube daher schon, dass es Verbesserungspotenzial gibt und Aerosoft sich nicht nur darauf zurückziehen sollte, die User klären das schon unter sich. Das ist eine Option, die natürlich durch das Forum gegeben ist, wenns klappt gut, wenn nicht ist der Aerosoft Support gefragt zu reagieren (natürlich nur innerhalb der deutschen Geschäftszeiten, dass sollte der Kunde bedenken und es ist sicher zu aktzeptieren).

Eins ist aber sicher: Der Aerosoftsupport braucht sich sicherlich nicht zu verstecken, da gibts schlechtere Beispiele. Letztendlich ist das Forum ja auch nur ein Part des Support: eMail, Ticketsystem und Telefonsupport ist ja auch Teil des Ganzen und den kann man von hier aus ja garnicht beurteilen.

[Scholle76 2]

Hallo,

natürlich muss man das differenziert sehen, wie du schon richtig gesagt hast Oliver, als Kunde von reinen Aerosoftprodukten erwarte ich auch schon das sich mal ein Entwickler im Forum "blicken" lässt! Ich mein machen wir uns nichts vor, dieses Hobby, sei es nur wenn man es von der Software Seite betrachtet kann verdammt teuer werden und natürlich möchte ich mich gut aufgehoben wissen, sieht man ja in Deutschland immer wieder das wir einer Servicewüste gleichen und schell das Gefühl aufkommen kann, "mein Geld wollen se, aber danach bin ich Luft!" Ich glaube jedes Unternehmen, egal welcher Branche sollte bestrebt sein seine Kunden zu binden, da schließ ich mal Aerosoft sowie andere Entwicklungsschmieden nicht aus!!!

Aber ohne jetzt jemanden persönlich angreifen zu wollen, es gibt auch viele User die meinen wenn sie 14,95 in einen Airport investiert haben, dass sie nun die volle Aufmerksamkeit zu bekommen haben! Liest man immer wieder, post um 14:00 Uhr, neuer Post um 14:04 mit einem fetten "HAAAAAALLO hat keiner ne Lösung für mich??!"

Viele Wege führen nach Rom (oh Gott wie kitschig) und du als Programmierer weißt selber das es meistens mehrere Lösungsansätze gibt, man muss nur wissen wo man sucht!

Kurzum, bei mir blieb bis heute kein Problem ungelöst, wobei ich nun sagen muss das ich nicht sehr oft auf den Support von Aerosoft zurück gegriffen hab, was ich sicherlich darauf zurückführe das ich goggle kenne !!

So reicht für die Uhrzeit....

Gruß

Scholle

[Burkhard 23]

Als Entwickler, der hier oft liest und inzwischen selber ungefähr 400 Support-Posts hier gemacht habe, ein Beitrag aus dieser Sicht:

Es ist ein Riesenvorteil von Aerosoft als Partner, daß Aerosoft den Endkundenservice macht. Wir können auch nur entweder entwickeln oder Stunden in Foren verbringen, nicht beides. Mit ein paar Minuten am Tag ist es eben nicht getan. Die Komplexität und der Arbeitsaufwand neuer Produkte sind viel größer als z.B. der von FS9-Produkten, und dafür muß man eines können: Jeden Abend nach Feierabend noch 6 Stunden, jeden Samstag und Sonntag 12-16 Stunden ungestört konzentriert dran arbeiten, und das bei manchen Produkten über Jahre, sonst wird da nichts draus. Insofern lesen wir oft mit, aber wenn der Aerosoft-Service das hinbekommt, mischen wir uns nicht ein - uns interessiert der Feedback, was wir in der nächsten Version besser machen oder nur besser dokumentieren sollten.

Im Allgemeinen klappt das nach meinem Urteil sehr gut. Es stimmt, eine zügige Bestätigung, daß das Problem "angekommen" ist, ist hilfreich, aber da bis auf die fest angestellten Aerosoft-Mitarbeiter wir alle das nur in unserer Freizeit machen, eine gewisse Frist kann dann schon nötig sein.

Was den Prozeß enorm beschleunigt, ist wenn die Anfragen vollständig sind. Betriebssystem, FSX-Version, Liste aller Addons, auch derer, die man schon "deinstalliert" hat, all das hilft, die Zahl der Rückfragen zu verkleinern.

[tiggerchen2001 47]

Richtig Burkhard,

das mit den: Wie stelle ich ein Problem dar? ist schon wichtig. Oftmals rätseln wir hier rum, was hat der Anfrager für ein OS oder welchen Flusi. Das hatte ich ja schon an Thorsten angefragt, ob man nicht so einen Bedingungskatalog zum Sticky macht. Leider bis jetzt auch (vielleicht aus Ermangelung an Zeit ?) noch nicht passiert.

Daher hier meine Unterstützung:

Betriebssystem: z.Bsp. Vista 32, WinXP 64, W7 64 bit

Flusi: FS9,FS9.1, FSX RTM, FSX SP1, FSX SP2, FSX ACC (o.Gold), XPlane ....

Bemerkungen: z.Bsp Flusi unter Standart installiert o. auf extra Partition

Globale Szenerien: Mesh , UTX, o.ä.

Addon: grob ( für das gebiet die relevanten schon genau!)

Fehlerbeschreibung möglichst genau

Screen: unterstütz die Vorstellungskraft und Verdeutlichung

ich denke mal, mit diesen Eckdaten (dürfen gerne ergänzt werden) ist eine schnellere hilfe durch MA von Aerosoft oder auch Usern möglich.

Habe noch so paar Ideen, da kann mir ja gern mal ne PN senden.

Gruß Andreas

[Aerosoft Team [Inactive Account] 51558]

Hallo an alle User,

lange habe ich überlegt, ob ich mich mal zum Support von Aerosoft äußern solle, doch da Oliver mir im Flightexpress-Forum Mut gemacht habe, will ich mal ein paar Worte schreiben:

Aerosoft hat in der Vergangenheitschon Preise für ihren guten Support bekommen, doch langsam habe ich den Eindruck, dass es den Preis nur gab, weil der Rest noch schlechter ist!

Wenn es im deutschprachigen Teil ein Problem gibt, ist es meinst für uns User schwierig, eine zeitnahe Lösung zu erhalten. Oliver Papst ist der einzige Entwickler, der wirklich dauerhaft im Forum anwesend ist und einen klasse Job macht. Wenn es mit AES ein Problem gibt, man wartet keine zwei Tage auf die Lösung.

Und genau so sollte es sein!

Doch vorallem bei Problemen mit Scenerys (bei Bremen ist mir das erst deutlich geworden), da ist der Support hier teilweise machtlos.

Thorsten ist zwar supernett und immer hilfsbereit, aber leider (sorry Thorsten, meine Meinung) bei vielen Problemen einfach machtlos bzw hilflos, da es eigentlich der Entwickler sein sollte, der hier Antworten sollte.

Genau da liegt das große Problem bei Aerosoft:

Es fehlen die Entwickler der Produkte im Forum!

Vorallem bei German Airports oder German Airfilds viel mir das richtig auf. Nur die Entwickler können Probleme zeitnah lösen (siehe AES).

Das bei Wilco oder PMDG (Beispiele) natürlich im deutschen Teil des Forums keiner helfen kann ist klar, trotzdem entstehen hier auch Probleme.

Liebe Aerosoft-Leute: Ihr müsst unbegingt die Entwickler euer großartigen Produkte ins Forum ziehen, das der Support nicht auf der Strecke bleibt, sonst könnten entäuschte Kunden fernbleiben, was Schade wäre.

Im englischen Teil des Forums sieht es zwar besser aus, doch auch hier fehlen Entwickler.

Dieser ganze Post spiegelt nur meine Meinung wieder, trotzdem würde mich die Meinung der anderen User sehr interesieren.

Gruß

Christopher

Christopher allow me a English reply, I understand German very well but I seem like a 3 year old when I write it.

First of all thanks for you post, I am in charge of most of the support you mention and I can only say that you are right. We have major problems keeping support in line with products as we have increased the frequency of releases and are releasing more diverse products. For example Rise of Flight, Bus Simulator etc, they all need good support. Then we also try to do it in 4 languages (not many even try that) and you see how easy it is to fall behind. I also think you are more or less seeing the problem with a specific line of products as we got special forums where the developers are certainly active for products like the F-16, Catalina, African Airstrip Adventures, Discus Glider X etc. I think I can say that with regards to the aircraft we ourselves create there is no such problem and that we can forward highly technical questions on aircraft we just sell to the correct forums.

Now getting Thorsten here for the German Support with a wider scope of responsibilities then Sascha had was the first step we took. It should get the German support fully online with the English support (that tended to be a bit more up to date). The second step is getting the second and third line support sorted out, that's the stages where the developers need to get involved. For most products the deal is that we do the full support so the developers can focus on what they do best. They are for sure not demanded to be online to do support. If they like to do so, As Oliver clearly does we appreciate that very much of course. But even Oliver does not speak 4 languages, right?

Now in September I will be changing some procedures with Thorsten and Shaun so they get better access to the developers for questions. This should speed things up a bit. I will also speak with some of the German developers and ask them to be more responsive where applicable. Do note however that even a small update got to go through quite a number of steps before it can be released. Vista/XP/Win7, DX9/DX10, diverse languages, it all might be needed to check. Then we got to link with all the external shops so they get the same files in the formats they got. FAQs need to be updated in multiple languages, sometime product pages have to be updated in 4 languages (soon we'll even add Portuguese). It is all in all complex and getting more complex every single week as we expand. But I promise that you will see improvements where needed.

Hope this explains things a bit. Again thanks for posting the message. We like to know when we do good and we also like to know when we mess up.

[Guest Paul D.]

Hallo an alle,

ich schreibe jetzt mal direkt aus der Quelle. Wir sitzen hier zu dritt in der internen Aerosoft-3D-Schmiede, neben an die Programmierer und Support-Leute (räumlich nur durch ein Regal getrennt aber mit Durchgang)

Wenn der tägliche Support losgeht kümmert sich der zugewiesene Mitarbeiter an dem Tag primär um den Support und lässt seine eigentlich eng gepackte Arbeit liegen. Sollte es vorkommen das der Mitarbeiter mal nicht weiter helfen kann hat er die Möglichkeit direkt bei den Programmierern, 3D-Grafikern und Produktmanagern (ein Raum weiter) nachzufragen. In bestimmten Umständen wird das Telefon auch mal weiter gereicht, wenn der Mitarbeiter z.B. der Entwickler des Produktes ist.

E-Mail Support wird meistens von 3-4 Personen täglich gemacht.

So gesehen gibt es nicht mehr viel zu optimieren. Man kann nicht näher an der Wissensquelle sein. Wir können uns auch nicht erlauben noch mehr Support zu machen weil das tatsächlich viel Zeit frisst, auch wenn man z.B. als 3D Gafiker "nur mal eben" unregelmäßig vom "Support-Onkel" aus der Konzentration gerissen wird.

Das bedeutet das täglich ca. 10 interne Mitarbeiter Support oder Supportunterstützung leisten.

Ich hoffe ich konnte ein wenig zum Verständniss beitragen. Wir geben wirklich unser bestes!

EDIT:

Und selbstverständlich gucken wir Entwickler regelmäßig ins Forum und kümmern uns um die Probleme. Wenn wir mal was übersehen sollten werden wir auch von Admins/Mods darauf hin gewiesen. Warum sonst erscheinen denn wohl Updates? Bei EGLC hat mir das z.B. sehr geholfen weshalb die Tage wiedermal ein kleines Update kommen wird. Auch bei EDLP kann ich mal ein Gerücht streuen das da was großes in Arbeit ist.

Grüße

Paul